واحد CRM يا همان سیستم مديريت ارتباط با مشتري در هر بنگاه اقتصادي ، مديريت يکپارچه اي است که کليه امور مربوط به حفظ ، وفادارسازي ، پاسخگويي به مشتري ، برقراري ارتباط و شاداب ساختن وي ، تأمين خدمات بعد از فروش و جمع آوري اطلاعات در مورد نيازهاي مشتريان را برعهده دارد. CRM از واحـدهاي راهبـردي (استراتژيک ) هـر سازمان است و مي تواند سازمان را در رسيدن به اهداف ياري نمايد.

در ادامه نگاهي كوتاه مي اندازيم بر پروژه استاندارد تکریم مشتریان فروشگاههاي زنجيره اي شهروند كه توسط شرکت پارسيان انجام گرفته است.

الف ) اهداف مورد نظر از فعالیتهای تکریم مشتریان
اهداف فعالیتهای تکریم مشتریان را می توان به دو بخش تقسیم نمود :
1- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان وفادار موجود از طریق ارایه خدمات خاص.
2- تبدیل مشتریان عادی به مشتریان راضی و وفادار.

ب ) فرایند عملیات تکریم مشتریان
فرایند عملیات تکریم مشتریان یک فرایند سه مرحله ای به شرح زیر است :
مرحله اول
ثبت و ضبط اطلاعات مشتریانی که از شهروند خرید می کنند به منظور شناسایی و حفظ ارتباط با آنها برای ارایه خدمات تکریم مشتری
مرحله دوم
ارایه خدمات تکریم مشتری براساس گروههای شناسایی شده مشتریان .
مرحله سوم
ارزیابی عملیات تکریم مشتریان و اصلاح عملیات در صورت نیاز.
به منظور تدوین دقیق استاندارد عملیات تکریم مشتریان هریک از اجزای فرایند فوق به همراه فعالیتهای مربوطه را در بخش بعد تشریح کرده ایم .

ج ) استاندارد فعالیتها بررسي هر يك از مراحل فرآيند عمليات تكريم مشتريان شهروند
مرحله اول – ثبت و ضبط اطلاعات مشتریان
با توجه به اهداف مورد نظر در فعالیتهای تکریم مشتریان ابتدا باید امکان شناسایی و گروه بندی مشتریان بخصوص از نظر میزان وفاداری آنها فراهم مي گرديد . این کار از طریق طراحی و نصب یک سیستم دقیق CRM (سیستم ارتباط با مشتریان) براي همه فروشگاههای شهروند امکان پذیر شد.  

سیستم ارتباط با مشتری به شکل زیر عمل مي نمايد :
- هر مشتری پس از خرید از فروشگاه می تواند فرمهای ثبت مشخصات خود را تکمیل نماید . این فرمها توسط دپارتمان مديريت پارسيان براي بخش خدمات مشتریان تهیه شده و در اختیار صندوق داران در تمام فروشگاهها قرار گرفته است .صندوقداران موظف بودند به تمام مشتریانی که از فروشگاه خرید می کنند فرمهای ثبت اطلاعات مشتریان را پیشنهاد دهند . مشتری در ثبت اطلاعات خود مختار بود .
- پس از ثبت اطلاعات مشتری فرمهای مربوطه در پایان هر روز توسط نماینده واحد خدمات مشتریان مستقر در فروشگاه گرد آوری شده و به دفتر مرکزی خدمات مشتریان ارسال می گردد .
- فرمهای ارسالی از فروشگاه دربانک اطلاعاتی مربوطه وارد شد .
- پس از ورود اطلاعات به کامپیوتر کد شناسه مشتری که بر روی کارت مشتری ذکر شده بود برای مشتری ارسال گرديد .
- مشتری در موارد خریدهای بعدی فرم اطلاعات خرید را به همراه کد شناسایی خود تکمیل کرده و به صندوق مخصوص می اندازد.
- نماینده خدمات مشتریان هر فروشگاه در پایان روز صندوق مربوطه را تخلیه کرده و برای دفتر مرکزی خدمات مشتریان ارسال مي نمود .
- در دفتر مرکزی خدمات مشتریان اطلاعات خرید به بانک اطلاعاتی مشتریان وارد شده و امکان شناسایی مشتریانی که حجم خریدهای بیشتری داشتند یا تکرار خرید آنها بیشتر بود را فراهم مي ساخت .
مرحله دوم – ارایه خدمات تکریم مشتریان
پس از شناسایی مشتریان وفادار و راضی با انجام عملیاتی که در زیر به آن اشاره می کنیم سعی شد تا وفاداری و رضایت مشتريان افزایش يابد . عملیاتی که جهت تکریم مشتریان انجام گرفت ، عمدتا عبارت بودند از :
- تبریک روز تولد یا ازدواج
- پيشنهاد شهروند بر روي كالاها كه در صورت درج آن ، كالاي خريداري شده مشمول تخفيف ده درصدي مي گرديد.
- اطلاع رسانی مکاتبه ای در مورد تخفیفات
- تماس و ارسال هدیه - شرکت دادن مشتریان در قرعه کشی
- ارسال نامه و نظرسنجی در مورد انتقادات و پیشنهادات مشتریان
مرحله سوم – ارزیابی عملیات تکریم مشتریان و اصلاح عملیات
هر سه ماه نظر سنجی از مشتریانی که در برنامه های تکریم مشتریان ، خدماتی دریافت کرده اند انجام می گیرد تا کارایی و اثربخشی این برنامه ها ارزیابی شود . در صورتی که نتایج بدست آمده نیاز به اصلاح یا بهبود برنامه های تکریم مشتریان را نشان دهد این موضوع پی گیری شده و با تایید مدیریت روابط عمومی این اصلاحات در برنامه ها اعمال خواهد شد. این بخش از عملیات به شکل زیر انجام خواهد شد :
- طراحی پرسشنامه
- توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری دادهها
- ورود دادهها به کامپیوتر
- تحلیل دادهها
- تدوین گزارش نهایی
- گزارش


منبع: parsianplan.com